Готовый электронный SCORM курс для СДО. (Форматы: SCORM 1.2, SCORM 2004)
У работы с претензиями клиентов есть два аспекта. Один из них явный, видимый — непосредственное общение с клиентом, уменьшение его недовольства, оперативное разрешение возникшей ситуации. Здесь необходимо сделать всё, чтобы сохранить доверие, — взаимодействуя с клиентом профессионально, по возможности исправить замечания, компенсировать потери и т. д.
Другой аспект состоит в том, что жалобы клиентов — это своеобразный индикатор, который дает точную информацию о положении дел в компании, удовлетворенности клиентов и об основных направлениях дальнейшего развития. Претензия, предъявленная клиентом, зачастую открывает целый круг задач, которые необходимо решить организации. В этом случае работа с жалобами и претензиями — это работа по введению качественных изменений в компании, которые позволяют повлиять на причины возникновения подобных жалоб и не допустить их возникновения впредь.
Этим двум составляющим работы с претензией и посвящен данный курс.
Курс содержит 3 главы, 31 обучающий модуль.
Время изучения 4 часа 5 минут.
|
Аннотация |
|
Глава 1. Работа с претензией в соответствии с ее содержанием |
|
§ 1. Рациональная и иррациональная составляющие претензии |
|
§ 2. Удовлетворение потребителя |
|
§ 3. Управление через данные |
|
§ 4. Уважение к людям |
|
§ 5. Цикл Деминга |
|
§ 6. Удовлетворенность клиентов и финансовые показатели |
|
§ 7. Формирование и развитие менеджмента качества |
|
§ 8. Философия удовлетворения потребителя |
|
§ 9. Индикаторы качества |
|
§ 10. Формирование индикаторов качества |
|
§ 11. Постановка задач |
|
§ 13. Тест к главе 1 |
Глава 2. Методы совершенствования процесса создания ценности |
§ 1. Формирование рабочих групп |
§ 2. Метод мозгового штурма |
§ 3. Формулировка проблемы |
§ 4. Контрольный список формулирования проблемы |
§ 5. Диаграмма Исикавы |
§ 6. Анализ Парето |
§ 7. Три уровня работы по управлению качеством |
§ 8. Разработка контрмер |
§ 9. Практикум к главе 2 |
§ 10. Тест к главе 2 |
Глава 3. Психологические приемы обработки претензии |
§ 1. Типология претензий |
§ 2. Коммуникативная компетентность |
§ 3. Шестишаговая модель работы с претензией |
§ 4. Техники активного слушания |
§ 5. Техники рефрейминга |
§ 6. Невербальные аспекты коммуникации |
§ 7. Способы аргументации |
§ 8. Способы отказа клиенту |
§ 9. Работа с претензией в присутствии других клиентов |
§ 10. Практикум к главе 3 |
§ 11. Тест к главе 3 |
|
Итоговый тест |
|
Тест |
Посмотрите пример модуля курса — пройдите прямо сейчас один из модулей (всего в этом курсе 31 обучающий модуль).
SCORM пакет содержит только один модуль курса (всего же в этом курсе 31 обучающий модуль).
Вы можете прямо сейчас убедиться, что наши курсы будут работать в вашей системе дистанционного обучения. Для этого вам надо:
1) скачать SCORM пакет на свой компьютер;
2) установить его в свою СДО в соответствии с прилагающейся к ней инструкцией.
3) проверить, что модуль открывается в СДО и выглядит вот так.
Скачать бесплатно в формате SCORM 2004