Описание курса: аннотация, содержание, демо

Электронный курс «Работа с претензией»

Работа с претензией

Электронный курс, готовый для установки в СДО. (AICC, SCORM 1.2, SCORM 2004)

Стоимость: от 20 000 ₽ | купить ❯

Демонстрационный фрагмент курса ❯

Общий список курсов ❯

АННОТАЦИЯ

У работы с претензиями клиентов есть два аспекта. Один из них явный, видимый — непосредственное общение с клиентом, уменьшение его недовольства, оперативное разрешение возникшей ситуации. Здесь необходимо сделать всё, чтобы сохранить доверие, — взаимодействуя с клиентом профессионально, по возможности исправить замечания, компенсировать потери и т. д.

Другой аспект состоит в том, что жалобы клиентов — это своеобразный индикатор, который дает точную информацию о положении дел в компании, удовлетворенности клиентов и об основных направлениях дальнейшего развития. Претензия, предъявленная клиентом, зачастую открывает целый круг задач, которые необходимо решить организации. В этом случае работа с жалобами и претензиями — это работа по введению качественных изменений в компании, которые позволяют повлиять на причины возникновения подобных жалоб и не допустить их возникновения впредь.

Этим двум составляющим работы с претензией и посвящен данный курс.

СТРУКТУРА

Курс содержит 3 главы, 31 обучающий модуль.

Время изучения 4 часа 5 минут.

Содержание

Аннотация

Глава 1. Работа с претензией в соответствии с ее содержанием

§ 1. Рациональная и иррациональная составляющие претензии

§ 2. Удовлетворение потребителя

§ 3. Управление через данные

§ 4. Уважение к людям

§ 5. Цикл Деминга

§ 6. Удовлетворенность клиентов и финансовые показатели

§ 7. Формирование и развитие менеджмента качества

§ 8. Философия удовлетворения потребителя

§ 9. Индикаторы качества

§ 10. Формирование индикаторов качества

§ 11. Постановка задач

§ 13. Тест к главе 1

Глава 2. Методы совершенствования процесса создания ценности

§ 1. Формирование рабочих групп

§ 2. Метод мозгового штурма

§ 3. Формулировка проблемы

§ 4. Контрольный список формулирования проблемы

§ 5. Диаграмма Исикавы

§ 6. Анализ Парето

§ 7. Три уровня работы по управлению качеством

§ 8. Разработка контрмер

§ 9. Практикум к главе 2

§ 10. Тест к главе 2

Глава 3. Психологические приемы обработки претензии

§ 1. Типология претензий

§ 2. Коммуникативная компетентность

§ 3. Шестишаговая модель работы с претензией

§ 4. Техники активного слушания

§ 5. Техники рефрейминга

§ 6. Невербальные аспекты коммуникации

§ 7. Способы аргументации

§ 8. Способы отказа клиенту

§ 9. Работа с претензией в присутствии других клиентов

§ 10. Практикум к главе 3

§ 11. Тест к главе 3

Итоговый тест

Тест

Открыть фрагмент электронного курса